关于依托“智慧永州”信息系统整合全市相关职能部门投诉举报平台的实施方案（草拟稿）

各县、区人民政府，管理区、经开区管委会，市政府各委局、各直属机构：

为整合优化各职能部门投诉举报平台功能，根据《湖南省政府服务规定》和《湖南省人民政府关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见》（湘政办发【2017】21号）精神，经市人民政府同意，现就依托“智慧永州”信息系统整合全市相关职能部门投诉举报平台提出以下意见。

一、总体要求

（一）总体目标。以市政府12345服务平台为基础，除110、120、119等报警和紧急求助热线外，整合优化全市各职能部门的公共服务投诉举报平台，建设涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为和行政效能投诉等功能于一体的12345非紧急类公共服务和投诉举报平台，实现统一规划、统一受理、按责转办、分级负责、限时办结、统一督办、统一考核，提升政府服务，加强市场监管，优化发展环境。通过对公共服务、投诉举报的大数据分析处理，为各级政府领导决策提供参考依据，提高社会治理的针对性、有效性。

（二）基本原则

1、统一规划。加强顶层设计，实行统一规划部署、统一整合建设，形成统一数据标准、统一运行规范，实现平台互联互通、数据信息共享、投诉协同处理、确保全市一盘棋。

2、以市为主。根据我市“智慧永州”综合应用系统建设状况以及联动处置工作逐渐规范运行的特点，12345公共服务和投诉举报平台的整合、建设工作以市为主。市政府依托目前的12345服务平台整合全市各类相关部门的投诉举报平台，建设我市统一的12345公共服务和投诉举报平台。

3、数据集中。按照“大数据，大集中”理念，建设全市统一的公共服务和投诉举报数据交换平台和基础数据库，实现基础数据集中处理、交换、存储，并与各县区和市直部门实行数据共享。

4、规范运作。建立健全公共服务和投诉举报转办、办理、督办、考核的规章制度和工作流程，明晰公共服务和投诉举报受理中心、业务部门、监督部门的职能职责，确保公共服务及时、高效，落到实处，确保消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉依法处理、依法追责。

二、整合模式

（一）统一受理，分级承办。市政府统一推进12345公共服务和投诉举报平台整合、建设工作。12345公共服务和投诉举报平台主要包括前台接听坐席和后台管理系统。12345前台接听坐席由市政务服务中心负责建设，集中接听和受理全市公民、法人或其他社会组织提出的公共服务和投诉举报事件，并由市、县区（管理区、经开区）联动处置指挥中心通过后台管理系统按权责派发相关市、县区职能部门负责办理答复，市、县区（管理区、经开区）联动处置指挥中心负责督办。

（二）专号保留，并存运行。国家部委统一设置的投诉举报号码继续保留，按“一市一台”要求，逐步并线接入市12345公共服务和投诉举报平台，公众可拨打国家部委设置的专号进行投诉，统一由12345公共服务和投诉举报平台接听、受理，通过后台管理系统及时转专号相关部门承办并答复。市、县区各职能部门自行设置的公共服务和投诉举报号码逐步并入12345平台。

（三）有效承接警务平台转接的政务信息。积极做好110报警信息与12345平台的对接工作，畅通数据分流渠道，将110报警系统接听的咨询、求助、投诉、举报等非警务电话实时分流到12345平台。12345平台要预留数据接口，有效承接110报警系统接转的非警务信息，及时转市直相关部门或县区（管理区、经开区）办理。

三、实施步骤

（一）系统建设阶段(2017年10月初-11月30日)。

市政务服务中心负责建设12345公共服务和投诉举报前台接听坐席，12345前台话务接听系统与“智慧永州”综合应用平台实现对接。

基于“智慧永州”信息系统开发建设公共服务和投诉举报后台管理系统，内容包括电话、电邮、网站、短信、微信、微博、移动APP等投诉举报受理、查询系统；在线解答、受件派单、三方转接以及业务流转、热线回访等系统；业务协同与效能监察系统和安全保障系统；公共服务和投诉大数据分析系统、基础数据库、知识库、工单信息交换数据库等；按照全省统一标准建立包括整体规划、数据标准、服务标准、工作规范、业务流程、考核办法的12345公共服务和投诉举报平台数据标准规范体系；建设全市统一的12345网上平台，内容包括依托各级政府门户网站建设全市12345公共服务和投诉举报网上平台，对公共服务、投诉举报实行公开受理、公开办理、公开答复，方便公众投诉举报、跟踪查询、在线监督。

“智慧永州”综合应用平台实现与上级各公共服务和投诉举报平台的数据对接共享；已使用“智慧永州”信息系统的县区（管理区、经开区），按照市里统一的数据标准进行完善；未使用“智慧永州”信息系统的县区（管理区、经开区）要按照市统一开发的后台管理系统和数据标准进行建设公共服务和投诉举报后台管理系统，并与“智慧永州”综合应用平台做好对接，确保各平台与市、省后台管理系统、各平台之间互联互通，数据共享；市直各部门统一运用“智慧永州”综合应用平台处理12345公共服务和投诉举报事宜。

各级各部门根据全市统一的12345公共服务和投诉举报平台数据标准规范体系，配合做好投诉举报平台的整合工作，建立健全各自公共服务和投诉举报即时解答知识库和本级本部门12345公共服务和投诉举报事项办理的工作机制。

（二）整合规范阶段（2017年12月初-2018年1月31日）

国家部委统一设置的投诉举报号码继续保留，逐步并线接入市12345公共服务和投诉举报平台，由12345公共服务和投诉举报平台接听、受理；市、县区各职能部门自行设置的公共服务和投诉举报号码逐步并线接入12345平台，规范运行后撤销原热线号码。被整合规范单位要制定工作交接方案，指定具体责任部门，安排专人负责沟通协调，按照时间节点要求，认真抓好各项工作落实，确保热线整合规范工作平稳有序推进。

（三）宣传发动阶段（2018年1月初-1月31日）

通过平面媒体、广电媒体、网络媒体等渠道，持续加强对全市热线资源整合规范工作的宣传报道，大力宣传热线整合规范后为服务广大市民带来的便利性和实效性，让市民全面了解公共服务热线电话的功能定位、受理范围、服务内容、工作流程，扩大公共服务热线电话社会影响力，树立“12345”品牌形象。

（四）巩固提高阶段（2018年2月初-2月28日）

组织力量对县区（管理区、经开区）、市直各部门的基于“智慧永州”综合应用平台的全市12345公共服务和投诉举报平台管理系统运行情况进行检查验收，发现问题，推进整改，进一步完善提高，实现高效运转，切实发挥作用。

市政务服务中心通过“季通报、年考核”的方式，加强对各单位承办工作的日常管理考核，定期将工作情况向全市通报。

四、组织保障

（一）统一思想。12345公共服务热线和投诉举报平台是政府联系群众的重要渠道、服务群众的重要窗口、发现问题和改进工作的重要平台，对于建设法治政府、服务型政府，提高法治能力和治理水平具有重要的意义。各级各有关部门要统一思想，深化认识，按照省市政府统一部署，全力推进12345公共服务和投诉举报平台整合建设工作，形成全市统一行动、上下联动的工作格局。

（二）加强领导。市联动处置工作领导小组统筹推进全市12345公共服务和和投诉举报平台整合、建设、管理工作。各县区（管理区、经开区）政府、市直部门要成立相应的领导小组，推进本级本部门12345公共服务和和投诉举报平台整合、建设与管理工作。各级政府要把12345公共服务和投诉举报平台整合、建设、管理工作列入重要议事日程，政府常务会议定期听取汇报，研究解决问题。各级各有关部门要明确分管负责人专门负责，建立健全相应工作机制。

（三）明确责任。市政务服务中心负责统筹协调全市12345公共服务和投诉举报平台的整合、建设、管理工作，负责全市12345公共服务和投诉举报平台前台话务系统、后台管理系统的技术支撑、日常运维，提供监督考核数据等工作；各县区（管理区、经开区）政务服务中心主管本级12345公共服务和投诉举报平台，负责平台的整合、建设和管理工作；市直各相关职能部门负责本部门本行业公共服务和投诉举报平台的整合工作，并对涉及本系统、本行业的公共服务和投诉举报进行业务指导、协调处理。各级各有关部门要结合实际，进一步理顺管理机制，强化工作职责，确保12345公共服务和投诉举报平台高效运转，发挥作用。要将12345公共服务和投诉举报事宜的办理情况纳入考核范围，强化监督。

（四）经费保障。按照财政分级负担的原则，市财政保障市12345公共服务平台前台话务系统、后台管理系统、市联动处置指挥中心的开发建设和运维经费，前台话务坐席通过购买社会服务予以解决。各县区（管理区、经开区）财政保障本级12345公共服务平台整合过程和后台管理系统建设与对接中发生的相关费用，负责县区（管理区、经开区）联动处置指挥中心的建设和运维经费。